Você sabe o que é Sustentação de TI? Este é mais um dos conceitos que está entrelaçado entre questões cruciais para a sua empresa e que vai fazer toda a diferença no desempenho geral dos setores de tecnologia.
Mas é bastante comum que as pessoas fiquem um pouco confusas sobre o que estamos falando.
Sendo assim, separamos este material incrível para garantir para você as melhores informações e orientações sobre o assunto.
Vamos conferir?
O que é Sustentação de TI?
Por sustentação de TI podemos entender como sendo o conjunto de fatores que mantém toda a parte de tecnologia da informação da sua empresa funcionando.
Ou seja, desde a infraestrutura física de TI até mesmo todos os softwares utilizados na empresa.
Então, as atuações para garantir a sustentação de todos os sistemas ocorrem nos seguintes âmbitos:
Software: Aqui o foco é garantir que todos os programas e sistemas utilizados dentro da empresa estejam em pleno funcionamento. Mas podemos levar em consideração que alguns serão mais essenciais que outros, como por exemplo os ERPs, que podem parar a produção de quase a empresa inteira.
São alguns exemplos desta área:
- ERPs;
- Sites;
- CRMs;
- Aplicativos;
- CADs…
Hardware: Os problemas também podem acontecer em um âmbito mais físico, como por exemplo na distribuição da rede em si. Um cabo pode se partir, um roteador queimar, e por aí vai…
São comuns as preocupações com o bom funcionamento de:
- Data centers;
- Servidores;
- Roteadores;
- Cabeamento;
- Nobreaks;
- Computadores…
Redes: Neste caso focamos nas partes mais abstratas da rede, onde podemos ver problemas na configuração de IP e semelhantes.
São as principais preocupações da sustentação de TI em redes:
- Protocolos;
- Acessibilidade;
- Segurança da informação;
- Autenticação…
Atividades rotineiras de sustentação de TI
Já vimos alguns dos focos principais das equipes que estão totalmente voltadas para a sustentação de TI, então agora vamos listar as atividades mais comuns do setor:
- Atendimento e gestão de chamados por diferentes vias;
- Análise da origem de incidentes;
- Solução de incidentes;
- Acompanhar a gestão do incidente de acordo com a SLA;
- Gestão de Workaround;
- Aceitar ou não uma correção;
- Atualizar constantemente a base de conhecimentos com soluções;
- Trabalhar o relacionamento com o usuário, garantindo a satisfação do mesmo.
Como você pode ver, todas as atividades acabam envolvendo um relacionamento que gera em torno dos problemas levantados pelo usuário. Sendo assim, na grande maioria das vezes o problema será detectado por ele primeiro, mas há exceções.
De qualquer forma, é necessário ficar atento para monitoramento da qualidade e saúde do ambiente de trabalho.
Níveis da Sustentação de TI
Podemos separar as questões da área da Sustentação de TI em 3 níveis principais. Onde cada um deles possui as suas características. Vamos dar uma olhada:
Nível 1: Estes são os problemas mais básicos, normalmente resolvidos em poucos minutos. Abrangem a maioria das solicitações e chamados da empresa. Normalmente são repetitivos e constam na base de conhecimento.
Nível 2: O problema é analisado de uma maneira mais aprofundada, normalmente verificando se a demanda vai exigir algum tipo de especificação rígida para ser concluída.
Entretanto, é justo dizer que a maioria dos chamados pode exigir uma melhoria do software, acarretando a necessidade de desenvolvimento extra. O que naturalmente é orçado por fora.
Nível 3: Este é o nível mais alto de complexidade e com certeza não é comum. Mas caso aconteça pode ser necessário o acionamento de uma mão de obra extremamente especializada.
Isto muitas vezes deixa a empresa nas mãos de alguma consultoria.
O que é SLA?
SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), é um termo utilizado para as diretrizes de ordem de importância e concordância com regras básicas para manter a sustentação de TI.
Normalmente o termo se volta para o tempo máximo até a resolução de um problema. Como por exemplo, ter até duas horas para resolver um chamado urgente da diretoria, ou então 24 horas para um chamado de nível 1 de um usuário comum.
No SLA serão feitos acordos entre a empresa e o setor de sustentação, onde serão estipulados os prazos para atendimento e também a ordem de importância de cada um deles.
Contratar uma equipe de sustentação ou terceirizar?
Uma das grandes dúvidas que a maioria das empresas possui é exatamente na questão da contratação ou terceirização. Embora a terceirização seja, de fato, uma ótima ideia, ainda existem vários empreendimentos que recusam dar o braço a torcer.
Muitos preferem continuar seguindo as diretrizes tradicionais e então apostam em um longo processo de escolha de profissionais.
Entretanto, grande parte das empresas de tecnologia da informação não são aquelas que precisam deste tipo de estrutura, e sim as empresas de outro ramo.
Então, para fazer este tipo de implementação, o melhor mesmo é garantir a eficiência deixando tudo nas mãos de empresas que são confiáveis pelo seu longo histórico de bons resultados.
Uma empresa terceirizada de TI terá a capacidade de fazer as melhores seleções de profissionais do mercado. Garantindo um processo de contratação onde cada detalhe relevante será perguntado.
Assim como será possível ter colaboradores no espaço de sua empresa que recebem atualização constante de suas capacidades semO SEM serve para Search Engine Marketing (marketing atravé... More necessariamente trazerem um custo para a contratante.
Considerações finais
Como você pode ver, a sustentação de TI é algo crucial para o bom andamento de todas as operações da sua empresa. Mas é claro, você pode utilizar a seu favor as várias ferramentas de trabalho que já estão à disposição em quesito de segurança da informação e afins.
Entretanto, a opção mais interessante é terceirizar estes serviços, contando com uma empresa que tenha experiência e bastante conhecimento do mercado. Seja para montar Squads de TI ou qualquer outra solução robusta e personalizada.
Sendo assim, para todas estas demandas, a Nobug estará à disposição para te dar uma mãozinha e bons resultados. Então basta entrar em contato que teremos prazer em te ajudar de uma maneira eficaz e interessante.
Qualquer outra dúvida sobre o assunto estamos à disposição para ajudar.
Então aproveite para conhecer mais da nossa empresa e assim conseguir resultados de verdade no curto, médio e longo prazo.
Até a próxima!
