Em projetos de software, os desenvolvedores geralmente trabalham em produtos por meses ou anos. Às vezes, eles desenvolvem várias versões desses produtos semO SEM serve para Search Engine Marketing (marketing atravé... More decidir se usam os recursos que criam ou ajudam os usuários a resolver problemas.
O feedback do cliente faz parte de um conjunto mais amplo de habilidades que incluem visibilidade do trabalho no fluxo de valor, trabalho em pequenos lotes e testes em equipe. Juntos, esses recursos representam uma abordagem leve para o gerenciamento de produtos.
Entenda mais sobre a importância do feedback contínuo no DevOpsA palavra "DevOps" é a combinação dos termos "desenvolvim... More!
Desenvolvimento
O feedback do cliente auxilia na melhoria contínua. Quando essas medidas são usadas juntas, você pode avaliar o seguinte:
- O desempenho da entrega de software é medido em termos de disponibilidade, estabilidade e velocidade de entrega.
- O desempenho organizacional é medido pela lucratividade, participação de mercado e produtividade.
Um estudo da DevOpsA palavra "DevOps" é a combinação dos termos "desenvolvim... More Research and Assessment (DORA) [PDF] mostra que as equipes funcionam melhor quando trabalham em organizações que usam essas habilidades e fazem o seguinte:
- Colete métricas de satisfação do cliente com frequência;
- Coleta e monitora o feedback do cliente sobre qualidade e características do produto;
- Use esse feedback para projetar produtos e recursos;
- Implementação do feedback do cliente.
Mas e como implementar o feedback?
Implementar feedback: como fazer?
Ao desenvolver um produto, é importante definir as principais métricas para medir seu sucesso. Eles ajudam a saber se você está resolvendo um problema real, se a solução está sendo adotada com rapidez suficiente e se os usuários continuam a usá-la e a recomendá-la a outras pessoas. Essas métricas devem ser baseadas especificamente em como os clientes interagem com o produto. Eles exigem coleta e análise cuidadosas do feedback do cliente.
O AARRR é uma métrica comumente usada em produtos SaaS de consumo. Essas métricas são Aquisição, Ativação, Retenção, Referência e Receita (em inglês formam o nome AARRR). Às vezes, sua ordem pode variar dependendo de quem os menciona.
Veja as métricas principais e padrões:
Métricas principais
A ideia é analisar cinco métricas principais e repetir a experiência do cliente para melhorá-las:
- Aquisição: A porcentagem de usuários que acessam seu site e criam uma conta.
- Ativação: Porcentagem de usuários comprados que ativam contas e usam o serviço.
- Retenção: porcentagem de usuários ativados que usam o serviço novamente.
- Encaminhamento: Porcentagem de usuários retidos que encaminham outras pessoas para o serviço.
- Receita: Porcentagem de usuários indicados que realmente pagam pelo serviço.
Padrões
Se essas informações não se adequarem ao seu negócio ou produto, é importante encontrar outras que se encaixem. Além disso, você deve verificá-los com frequência e usá-los para orientar sua estratégia de produto.
Para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos, as equipes devem aderir aos seguintes padrões:
- Coletar feedback do cliente antes de definir possíveis recursos.
- Confirme se o problema real foi resolvido.
- Forneça uma solução que realmente resolva este problema e nada mais.
- Certifique-se de que a solução gere negócios em potencial (por exemplo, os custos são menores do que o previsto).
- Rastreie as principais métricas (por exemplo, AARRR) para medir o sucesso.
- Para corrigir essas métricas, repita o procedimento acima.
Falhas comuns
Aqui estão algumas armadilhas comuns no uso eficaz do feedback do cliente.
Falha ao coletar feedback:
É comum que as empresas de software não coletem feedback dos clientes.
Coletando feedback tarde demais:
Às vezes, as empresas coletam o feedback do cliente muito tarde no ciclo de entrega do software e, portanto, não conseguem agir de acordo.
Não entender o problema (ou entender mal as sugestões do cliente):
As empresas podem ter uma ideia errada sobre os clientes ou não entender o que os clientes desejam de um produto. Não deixe as equipes agirem de acordo com as sugestões. As equipes de entrega devem ter a oportunidade de fazer alterações no design ou nas especificações do sistema com base no feedback, conforme descrito no documento de teste da equipe.
Medindo o sucesso com a métrica errada:
Em alguns casos, as equipes de desenvolvimento e entrega recebem soluções semO SEM serve para Search Engine Marketing (marketing atravé... More a devida validação do cliente. Dessa forma, o sucesso da equipe de entrega é medido pelo fato de ela ter entregado a função conforme definida, não se o problema foi realmente resolvido ou se os resultados do cliente foram alcançados.
Falha ao resolver o problema do cliente:
Dados do setor (PDF) coletados por meio de testes A/B mostram que, para produtos bem-sucedidos, apenas um terço das ofertas melhora os resultados comerciais após a entrega. Os dois terços restantes têm um resultado funcional zero ou negativo. Portanto, se você não fizer pesquisas com usuários, é provável que pelo menos dois terços do trabalho das equipes não alcancem o resultado desejado ou piorem a situação. Se a equipe trabalha com produtos no início do ciclo de vida, principalmente projetos inovadores, as chances de alcançar o resultado desejado são ainda menores.
Subestimar o tempo e o esforço necessários para responder ao feedback do cliente:
As equipes devem estar cientes de que as soluções propostas podem estar erradas e estar preparadas para rejeitar pelo menos dois terços delas. Quanto a outras soluções, ou a terceira, as equipes devem sempre saber como alterá-las de acordo com o feedback do cliente.
Maneiras de melhorar o feedback do cliente
O desenvolvimento da experiência do usuário fornece uma estrutura para entender as melhorias. Muitas organizações pensam que UX é apenas fornecer uma boa interface de produto. No entanto, esta é uma solução para um problema real do usuário. Em geral, UX refere-se à experiência geral que um usuário tem ao interagir com sua organização. Proporcionar uma ótima experiência ao usuário é fundamental para criar produtos e serviços de sucesso. Incorporar o feedback do cliente no processo de entrega é essencial. Comece cada recurso principal que você criar pensando no problema que precisa ser resolvido. Isso deve incluir pesquisa do usuário para identificar possíveis soluções e escolher a melhor. Eles devem ser analisados antes de escrever uma única linha de código.
Conclusão
Muitas organizações ignoram todo esse trabalho e falham. Mas mesmo seguir essas etapas corretamente não garante o sucesso. O objetivo de todo esse processo é fazer o máximo possível para reduzir o risco de falha.
