Serviço de suporte técnico terceirizado com atendimento multicanal e SLAs definidos.
Service Desk e Help Desk Terceirizado é o serviço de suporte técnico operado por uma empresa especializada, atendendo colaboradores ou clientes finais com SLAs contratuais definidos. O Help Desk (nível 1) resolve incidentes comuns: reset de senha, configuração de e-mail, instalação de software, problemas de conectividade. O Service Desk (níveis 1-3) vai além, incluindo gestão de incidentes, problemas, requisições de serviço, gestão de mudanças e base de conhecimento. O atendimento é multicanal: telefone, e-mail, chat, portal de autoatendimento e chatbot com IA. Métricas-chave incluem: FCR (First Contact Resolution), TME (Tempo Médio de Espera), TMA (Tempo Médio de Atendimento), SLA compliance e CSAT (satisfação do cliente). A terceirização do suporte permite que a TI interna foque em projetos estratégicos, enquanto o parceiro garante disponibilidade e qualidade operacional.