Acordo formal que define níveis de serviço, métricas de performance e responsabilidades entre partes.
Service Level Agreement (SLA) é um acordo formal entre um provedor de serviço e seu cliente que define os níveis de serviço esperados, métricas de performance, responsabilidades e penalidades em caso de descumprimento. Em TI, SLAs típicos cobrem: disponibilidade (uptime — ex: 99,9% = máximo 8,7h de indisponibilidade/ano), tempo de resposta a incidentes (P1: 15min, P2: 1h, P3: 4h), tempo de resolução, janelas de manutenção, RPO (Recovery Point Objective) e RTO (Recovery Time Objective). Conceitos relacionados: SLO (Service Level Objective — meta interna, geralmente mais rigorosa que o SLA) e SLI (Service Level Indicator — métrica medida para avaliar o SLO). SLAs são fundamentais em: contratos de outsourcing, serviços gerenciados (MSP), cloud computing, service desk e desenvolvimento de software. A definição de SLAs realistas requer: baseline de métricas atuais, capacidade de monitoramento e processos de gestão de incidentes maduros.