Acordo formal que define metas de disponibilidade, tempo de resposta e qualidade para serviços de TI.
O SLA de TI é um contrato que define os níveis de serviço esperados entre provedor e cliente. Inclui: métricas de disponibilidade (ex: 99,9% uptime), tempos de resposta por severidade, tempos de resolução, horário de cobertura, penalidades por descumprimento e relatórios de acompanhamento. SLAs bem definidos alinham expectativas e criam incentivos para melhoria contínua. A Nobug estrutura SLAs realistas com métricas mensuráveis e dashboards de acompanhamento.